Tiếp nhận và giải quyết theo ngày
Theo trung tâm giao dịch
Đang mở / đã xongPareto bộ phận gây lỗi
Cột: số vụ · Đường: % lũy kế
Bảng xếp hạng trung tâm giao dịch
Sắp xếp theo số khiếu nại
Thông báo & phản hồi
Tải công việc theo người phụ trách
Treo lâu ở trạng thái chờ (> 72 giờ không cập nhật)
Bản đồ nhiệt: Trung tâm × Loại khiếu nại
Ô đậm = điểm nóng cần khắc phục
Lỗi hay mắc phải (nguyên nhân gốc)
Bồi thường theo loại khiếu nại
Khách hàng khiếu nại lặp lại
≥ 2 lần trong kỳ – nguy cơ rời bỏKênh tiếp nhận & mức hài lòng
1. Tải file mẫu
File Excel có sẵn đúng tên cột và 2 dòng ví dụ. Danh mục hợp lệ nằm ở sheet “Danh mục”.
3. Xuất báo cáo
Xuất toàn bộ khiếu nại theo bộ lọc hiện tại, kèm sheet tổng hợp theo trung tâm, loại lỗi và bộ phận.
Dữ liệu mẫu
Nạp 300 khiếu nại giả lập (mã DEMO-…) để xem thử dashboard; xóa sạch bằng một nút khi bắt đầu dùng thật.
Thời hạn xử lý (SLA) theo mức ưu tiên
Mục tiêu tỷ lệ xử lý đúng hạn: %
Tài khoản & phân quyền
Trung tâm giao dịch – chỉ nhập khiếu nại, xem kết quả của chính trung tâm mình, nhận thông báo khi có kết quả.
Trung tâm khai thác – nhận khiếu nại được phân về đơn vị mình, nhập kết quả xác minh / xử lý.
Bộ phận CS – xem và xử lý toàn bộ khiếu nại, phân công, trả lời khách.
Quản trị – toàn quyền: tài khoản, danh mục, SLA, import, xóa.
Định tuyến khiếu nại → Trung tâm khai thác
Khiếu nại của đơn vị thuộc miền nào sẽ gửi tới CS + TT khai thác của miền đó
Danh mục đơn vị ()
Mỗi dòng: Tên đơn vị | Miền | Loại | Mã · Miền: Miền Bắc / Miền Trung / Miền Nam · Loại: Trung tâm giao dịch / Trung tâm khai thác / Phòng ban
Danh mục dịch vụ
Mỗi dòng: Mã | Tên dịch vụ | Ghi chú
Tài khoản: